¿Qué es la Omnicanalidad? Es la estrategia de comunicación que las empresas multinacionales emplean para estar en contacto de una forma más directa con los clientes.

Es toda una evidencia que el modo de consumo, por parte de los clientes, ha cambiado. Hoy en día no es suficiente con utilizar una sola vía para comunicarse con el cliente, ya que este último, durante el proceso de compra, dispone de diferentes canales y dispositivos para llevar a cabo la misma.

La primera toma de contacto de una marca, con el cliente potencial, puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizar con la compra online a través de un sitio web.

Esta estrategia, busca una interacción unificada entre los diferentes canales, con el fin de adaptar la comunicación al medio que más convenga al consumidor. Así se espera mejorar la experiencia de compra del cliente y aumentar los beneficios tanto a la empresa como al consumidor. Para ello, hay que tener coordinadas todas las partes que conforman el proceso de compra para que la respuesta o contacto con el cliente sea eficaz.

 

Ventajas de la omnicanalidad

 

El empleo de una estrategia omnicanal supone una mayor utilización de las herramientas digitales. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente. Esta estrategia tiene además estos beneficios:

• Branding e imagen de marca. La imagen de marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje y en los diferentes canales de comunicación.
• Productividad. La administración de los datos de tu negocio será mucho más eficiente y los procesos más productivos. Obtendrás un control de todas tus áreas, procesos de compra y análisis de información.
• Mayor conversión. Esta estrategia permite la organización transversal de los canales de comunicación y permite estar presente en todo el proceso de compra.
• Recopilación de información.  La omnicanalidad permite el seguimiento a los usuarios que intenten contactar, comprender mejor el motivo de la consulta y preferencias de compra.

En España, son varias las empresas que se han decantado por adentrarse en esta iniciativa digital en tendencia:

• Zara, la empresa del grupo INDITEX, ha empleado una serie de herramientas para hacer frente a la omnicanalidad. Han incluido en su modelo de negocio.
  • Stock integrado, esto les permite gestionar todo el stock a través de etiquetas.
  • También se le conoce como click and find, esto le permite al usuario buscar un artículo en el catálogo y si está disponible, incluso ver dónde se encuentra ubicada una prenda en concreto.
  • Click and try, el consumidor puede reservar un probador en una tienda en específico.
  • Click and go, el usuario podrá llevar a cabo compras desde la página web y después recogerlo en tienda.

• Mediamark, multinacional de productos de electrónica, ha integrado.
  • Los consumidores pueden consultar la disponibilidad de los productos en cualquiera de sus tiendas físicas.
  • Comprar el producto a través de la APP o web y recogerlo en tienda.
  • Las tiendas físicas cuentan con un sistema de etiquetas digitales que permiten adaptar los precios.
  • Catálogos virtuales

 

 

Publicado el 25 de Noviembre de 2021
Por Alfredo Barroso
Responsable de LSSICE y Comercio Electrónico