Uno de los puntos clave para un ecommerce son las reseñas o comentarios de los productos/servicios ofrecidos a través de la web. La contratación de lo vendido en una web puede verse directamente afectada por un comentario que un cliente haya hecho sobre el bien o producto contratado. Este medio no solo ha sido utilizado para que los usuarios cuenten sus experiencias reales si no que se ha empleado, por parte del titular web, para crear falsas reseñas de clientes satisfechos o incluso, la competencia los utiliza para atacar al titular web.

El 28 de mayo entró en vigor la modificación de la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal  estableciendo:

“Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio”.

Se aplicarán sanciones para aquellos titulares web que afirmen que las reseñas de un determinado bien o servicio son realizadas por consumidores y usuarios que no hayan utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. Además, también se pretende sancionar a las entidades que encarguen incluir reseñas falsas, o comentarios que distorsionen las reseñas de consumidores o usuarios reales, con el fin de disminuir las contrataciones y promocionar sus bienes o servicios.

También se incluye un apartado para penalizar las prácticas engañosas, en las que se realicen reseñas sin que se hayan tomado las medidas razonables y proporcionadas, por parte del responsable de la web, para garantizar que dichas reseñas pertenecen a dichos consumidores o usuarios reales.

Para evitar este tipo de conducta desleal, el Ministerio de Consumo es el organismo legitimado para controlar que las entidades que dispongan de una web cumplan con lo establecido en la normativa y de sancionar a las entidades por la práctica de esta conducta.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) establece que «Las sanciones podrían llegar al millón de euros (muy graves); o de hasta ocho veces el beneficio que se haya obtenido de forma ilícita cuando la infracción se comete en nuestro país, y de hasta el 4% del volumen de facturación cuando se cometan infracciones en varios países de la Unión Europea”.

La OCU da seis consejos para poder detectar las reseñas falsas que se realicen en un sitio web.

1. Comprobar que la reseña de un producto tenga comentarios de “compra verificada”. De no ser así, no se tiene la certeza de que quién está opinando ha adquirido o contratado el producto.
2. Las opiniones incluyen, de forma excesiva, muchas fotos, incluso vídeos. No es razonable que un producto cuente con muchos usuarios tan satisfechos como para dedicarle tanto esfuerzo a promocionarlo.
3. Las opiniones más positivas son las más antiguas. Al ordenar los comentarios por fecha se puede ver si las más benevolentes coinciden en unas determinadas fechas.
4. El gráfico de valoraciones para ese producto o servicio tiene forma de C, es decir, hay muchísimas buenas valoraciones (5 estrellas), pero también bastantes muy malas (1 estrella).
5. Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo.
6. Comentarios vagos e inconcretos, que no aportan detalles de la experiencia.

 

Publicado el 24 de Junio de 2022
Por Alfredo Barroso
Responsable de LSSICE y Comercio Electrónico